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11-18-2019

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網易設計師:做好企業服務設計,需要重點關注的三個要素

在經歷了幾個企業服務的項目后,我對于企業設計服務有了一些自己的思考和總結。本文將結合一些實踐過程中發現的問題,分享我所理解的企業服務的設計要素。在我的理解,企業服務中的三個要素是需要設計師在接觸產品之初就要重點關注的:用戶角色,效率,成本控制。下面我將分別闡述對每個要素的思考。  

一、用戶角色
  
企業服務整個服務生命周期的基本用戶角色是可預知的,簡單分類下可分為:管理者、系統使用者、銷售、客服人員。  
隨著時間的變遷,在客戶的發展、技術能力的提升等諸多因素的影響下,用戶的角色會產生變化,這種變化我們可以分為橫向與縱向兩個方面。  

橫向變化:用戶的角色進行了擴展,隨著客戶組織規模的增大、使用階段的演變,用戶的角色會更加豐滿,如:管理者中擴展出財務/法務等。

  

縱向層面:用戶的角色進行了細分,如使用者細分出基層使用者、小組長、結果復核員等。  

用戶角色的變化要求我們的設計必須具備一定的擴展性,這是需要在設計之初就要考慮的因素。  
舉例來看:如數據管理這一流程,首版要解決的就是數據快速入庫的問題,此時針對的用戶是基層使用者,使用場景是數據的篩選與錄入。而隨著業務的擴展,需要對所有數據的錄入結果進行復核,需要對所有基層使用者的情況進行統計管理,也需要對錄入的規則進行優化變更。因此,在使用者的基礎上,我們又拓展出若干個角色:小組長(負責任務分配與績效),結果復核員(負責結果糾錯與更正),運營(錄入規則的確定與優化),這些角色的使用場景均建立在基本的數據錄入之上,所以這就要求我們在最基本的數據錄入上先實現一個高度簡化的版本。  

這個簡化的版本是整個系統的基石,也是整個系統設計中最值得我們下功夫打磨的地方。最初的版本可以使用通用組件進行搭建,包括用戶主要的操作點也可以先實現快速上線成型。在進行多輪的試用、反饋、優化、迭代后,逐步將主要操作點中的通用組件進行優化替換,這個過程需要和產品方/使用團隊緊密溝通合作。  

在常規情況下,我們對于用戶角色的擴展是可以預知的,比如在使用者中增加小組長的角色,這種情況的處理是在基礎角色上做加法,結合用戶權限對角色可用的按鈕/頁面進行常規設計即可。  
而在某些情況下,我們對于角色的變化是沒有預期的,如合規需求下要求法務等用戶角色的引入。這種我們估計不到的角色通常有兩個特點:使用場景以查看為主,操作較少;最初主要以定制化需求出現。因此,以獨立/低層級的入口和少量的定制頁面完成需求,優先保證功能實現即可。后期可以對這類用戶和場景進行匯總,結合用戶角色的通用程度來確定優先級,是否進行全局的考量。  

二、效率  

對于企業用戶來說,效率的提升是購買企業服務中最基本也是最核心的決策點,在提效的結果呈現上,我們通常很容易關注到因操作效率提升而降低的人力成本,或者技術的迭代幫助數據準確度的提升,卻容易忽視以下一些效率提升的基礎設施與方式。在單個基層使用者的使用過程中,隨著熟練度的提升和對系統/理解任務的深入,使用者會形成特定的經驗,公式,規則。作為系統的設計者,在這里需要我們為用戶提供一些基礎設施,如「公式庫」,「語義庫」等,允許用戶對于最小操作單元進行一定的組合與變化,以規則的形式沉淀針對該類型的操作。  

而隨著個人的反復使用進行驗證,每個人自己的「庫」進行打通與共享,在組織視角下對于多個「庫」進行過濾篩選,就進化成了一個組織下的協作模式。單個組織的沉淀在立好項目的同時反哺整個系統。在一段時間的運行后,即可為一類行業解決方案提供支撐。除了項目下的垂直設施,系統級別的幫助中心,特別是論壇系統,可以有效的沉淀平臺級別的一些經驗。一個特定專業的用戶本身就在自己的領域有著豐厚的沉淀,加上他本身就是用戶,較客服更容易被其他用戶接受。因此在論壇的設計上,我們以引導用戶間的溝通為主,結合用戶成長/獎勵體系對產出經驗的用戶進行獎勵。  

三、成本控制  

這里的成本控制包含兩個方面:服務整體的開發成本和用戶的學習成本。  
在服務成本中,開發成本控制是企業服務的盈利關鍵因素。在涉及到整個項目組的開發成本控制上,作為交互設計師,我有兩種方法:復用率:這個指標是我對自己的設計產出的一個衡量標準,統計目標為組件或頁面。對組件或頁面的復用,可以有效降低開發成本,同時降低用戶的理解成本和學習成本。需要注意的是,復用率是設計師對系統的一個個人評價,在不同的系統下,不同的頁面中,復用率的衡量指標可能完全不同,單純追求這個數字的大小是沒有意義的,這個數字存在的意義是督促我們對于關鍵頁面進行反復的打磨,提高其可靠性,從而在更多的場景中進行復用。  

用研成本:企業服務中極具挑戰的一個點是用戶和購買決策人大概率是不同的人,想要讓用戶用上服務,首先得保證能夠打動購買決策人,能夠賣出去。對于購買決策人的用戶研究,一般都會存在邀約困難,時間和金錢成本較高的問題。在這種時候,設計師可以選擇相信自己的隊友,轉而對銷售人員進行用研。銷售人員對購買決策人的洞察是比較深入的,而且針對不同的行業,我們一般都會分配不同的銷售人員跟進,這樣得出的用研結論,在深度和廣度上都有保證。  

降低開發成本是一方面,降低用戶的學習/使用成本是我們在設計中更加需要關注的。  

降低學習成本有一個常見的方式,即為用戶提供一個 Demo。使用 Demo 進行教學有幾個基本要求:  
Demo 是圍繞特定角色的核心場景進行的系統內部的沙盒;  
Demo 可快速部署/運行;  
Demo 的學習需要一個即時反饋的結果;  
如果單個用戶的操作涉及多個環節,不同的環節應該有獨立的 Demo。  
這個 Demo 的形式可以根據服務的不同而采用不同的形式:如果是一個測試服務,Demo 可以是一段待提交的測試代碼,用戶可通過修改參數并完成提交來熟悉系統;如果是數據錄入系統,可以結合錄入操作形成一個教學關卡,限定用戶在時效內完成數據錄入并給出評價。  

在整個企業服務設計的過程中,建立成本可控的組件、頁面和流程,對用戶角色的變化合理預期與設計,圍繞降低學習成本、打磨用戶關鍵場景,這三點是我在項目之后的思考與總結。除此之外,也還有一些沒有被歸納到這三個要素之中的其他因素,期待與大家多多交流。  

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